実戦販売力を強くする『BANメソッド』

経営者と営業マンに役立つ30年の実戦販売ノウハウを、
五輪書『BANメソッド』の著者坂陽風が心をこめて伝授します。

【このブログについて】

はじめまして坂陽風です。
このブログでは経営者と営業マンの皆様に、「実戦の販売に役立つノウハウ」を発信します。
販売の世界は、顧客や市場を相手にハードで苦しいことが多いですよね。
そこで私は、“楽に、ソフトに、確実に売れる”『BANメソッド』のツボ・コツ、秘訣をいっぱいお伝えして、
皆様の実戦販売力を強くするお役に立ちたいと思います。どうぞよろしく!

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『BANメソッド』今週の一言ヒント!(115)【クレーム受理はカネになる!】

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今号は今年最後の実戦販売ノウハウブログにふさわしくエグイ題名で締めくくります(笑)。


皆さん、クレームって正直イヤですね。辛いですね。

私陽風が昔雑誌で読んだある電気屋さん

「クレームくらい辛いものはありません。私はお客様のところに向かうとき
あの客は私を殺しはしない、あの客は・・・、あの客は・・・』と3遍唱えます…」
という言葉を今でも覚えています。(笑い…事ではありませんね)


さて先日ある地域NO.1の懐石料亭でクレームが発生しました。

長年の重要顧客から、今年から始めた「お試しおせち」に関する
“凍りつくような”アンケートの返信(ハガキ)が届いたのです。

この老舗はちょうど若主人と若女将がお店を継ぐため商売の修業を始めたばかりで、
この事態にどう対処していいか分からず戸惑っていました。


その話を聴きハガキを読んだ私陽風は、即座に助言しました・・・。


【クレーム受理はカネになる!】

そもそも今年から始めた「お試しおせち」(本体:3万、2万、1.2万の3種)は、
その料亭の美味しい(はずの)おせちをまだ知らない人のために始めたのですが、
商売修行中のお二人はつい長年ご注文頂いている顧客のご賞味希望にも応じたのです。

(これが“やぶヘビ”だった…笑)


そして届いたはがきには・・・(アンケートは次の項目について各5段階で丸印をお願い)

満足度…2、味…3、値段…3、量…3、と手厳しい上きわめて具体的に、

「毎年期待してお願いしています。今年の見本はちょっと残念です。
味のコクが足りない感じがします。特にいけないのは、△△、△△、△△です。
△△も味がうすい感じです。△△も火の通りがよくない…」と書かれ、
老舗料亭のプライドはズタズタです(笑)。

しかし一方、『お正月用おせちもぜひよろしくお願いいたします』という欄の下には、
改善が検討されれば・・・。〇〇、〇〇は美味しかったヨ」 BY□□(お名前)
と書かれてありました。
(BYBYでなくてよかった(笑)。念のため、その他の人たちからは総じて4,5で好評)


さて私陽風の助言は・・・

「このアンケートを受け取ってからどのくらい経ちますか?」・・・「約2週間です」

今ならぎりぎり間に合います。このお客様はコミュニケーションを求めています。
幸い(顧客名簿の)お名前が書いてある。今すぐ電話してください。
言い訳は一切せず、ただ貴重なご指摘をいただきありがとうございます、
心して年末のおせち料理に取り組みます、とだけ伝えてください」

(大義名分は、アンケートがまとまりましたので真っ先にお電話させていただきました…)


その結果は・・・
「わざわざ電話をありがとう。ならば今年は(親戚の分を含め)2万のを5個…」でした。

手きびしいアンケートは、「しっかりしなさいよ、私がちょっと意見してあげる、
長年顧客の言うことをちゃんと聴く耳があるかどうか試してみる…」という
“温かいメッセージ”でもあったのです。

(やぶヘビからケガの功名に…笑)


この結果に深く感銘したお二人に、
私は「今後どんなクレームでも恐れることなく、お客様のふところに飛び込んで
一切を受けてください。必ず認めてくれますから」と申し上げました。

陽風の参照ブログ クレームは、処理か、受理か?(逃げない、こじらせない)】
http://yofu.blog120.fc2.com/blog-entry-128.html



・・・ブログ読者の皆様、今年もお付き合いくださいましてありがとうございました。

この【陽風ブログ】は、自讃ですが(笑)読んでいるうちに
「なるほど商売・販売、セールス・営業とはそういうものか…」と
自然に胸落ちしていただけるものと自負しています。

来年も読者のため“30年の実戦販売ノウハウ”を飽きもせず懲りもせず書き続けます。


皆様、少し早いですがどうぞよいお年を!

テーマ:ビジネス - ジャンル:ビジネス

  1. 2012/12/17(月) 07:00:00|
  2. 『BANメソッド』  今週の一言ヒント!
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プロフィール

坂 陽風 ( You  Who )

Author:坂 陽風 ( You Who )
経営&販売コンサルタント
1968年 横浜国立大学経済学部卒業
      三菱系空調技術会社に勤務
1976年 千葉県市川市にて現株式会社三徳を創業・設立

創業時より「実戦・実証ノウハウ」を提唱できる経営コンサルタントを志す。以後30年にわたり第一線の営業マン、経営者、コンサルタントとして「販売ノウハウ」を追究し、身をもって中小企業・ベンチャー企業のための強力な『実戦販売ノウハウ体系/BANメソッド』を確立する。
同時にその実戦効力により、多くの企業の業績向上、事業再生等に成果を上げる。
(NHK、日経、朝日新聞ほか報道企業多数)

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